Организация процесса обучения в гостинице «Lotte Hotel Moscow»
3.1 Требования к работе персонала
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:
• руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)
• персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством.
Гостиничные стандарты обслуживания и внешнего вида персонала относятся к категории профессиональных стандартов, то есть им должны соответствовать все подразделения работников именно этой сферы услуг.
Требования к внешнему виду работников «Lotte Hotel Moscow» достаточно высоки, ведь это отражает уровень культуры и в какой-то мере дополняет общее эстетическое впечатление гостей отеля.
Рассмотрим основные требования к внешнему виду персонала «Lotte Hotel Moscow» детальнее.
Униформа персонала, вступающих в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.
Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.
На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.
Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.
Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.
Именной знак — это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.
Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для «Lotte Hotel Moscow» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, имеют знание на высоком качестве минимум два языка международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Улыбка для каждого посетителя и зрительный контакт с гостями, находящимися в радиусе 8 метров от работника «Lotte Hotel Moscow» – это первое проявление вежливости. Сотрудник отеля должен первым начать разговор с гостем, при приближении до 2 метров. Вежливый и ровный тон беседы, культура речи, умении выслушать, не перебивая – вот критерии вежливости, предъявляемые к персоналу в отеле.
При прибытии гостя персонал службы «Lotte Hotel Moscow»:
— приветствовать гостя;
— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
— проводить в номер;
— помочь развесить одежду гостя в шкафу;
— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
— указать запасные выходы;
— предложить открыть или закрыть шторы;
— объяснить любые необычные особенности в номере;
— проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;
— предложить дополнительные услуги.
Отдельные правила в отеле существуют для общения по телефону:
1) если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать отель, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;
2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;
3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;
4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;
5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;
6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в отеле это лучше сделать сотруднику отеля.
7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.
В ходе этого раздела, были описаны этикет в «Lotte Hotel Moscow» во всех его проявлениях: правила поведения для постояльцев, правила обращения персонала с гостями и служебный этикет, регулирующий отношения внутри коллектива.
3.2 Процесс обучения персонала
Все обучение сотрудников проходит на рабочем месте.
Практически вопросами обучения в «Lotte Hotel Moscow» занимаются отдельные работники из разных подразделений. Это ведущий специалист службы по работе с персоналом, линейные руководители или коллеги по работе.
Процесс обучения непосредственно начинается в службе по работе с персоналом при приеме и оформлении на работу. Прежде чем приступить к работе в «Lotte Hotel Moscow» каждый сотрудник должен ознакомиться под роспись с Правилами поведения сотрудников гостиницы.
Менеджер Службы по работе с персоналом «Lotte Hotel Moscow» проводит небольшую беседу, в которой в общих чертах знакомит вновь принятого сотрудника с гостиницей, ее службами. Затем он представляет его непосредственному руководителю.
Менеджер по персоналу знакомит новичков с гостиницей, ее историей, кадровой политикой, условиями труда, правилами внутреннего трудового распорядка, оформляет кадровые документы. После ознакомительной беседы, для передачи знаний и опыта, руководитель предлагает новичку начать работу под руководством наставника. Наставник осуществляет инструктаж, контроль за деятельность вновь принятого работника. Он оказывает всестороннюю помощь в обучения, проводит вводный инструктаж по технике безопасности. Наставник выявляет сильные и слабые стороны подготовки сотрудника, определяет реальную потребность в дополнительном обучении.
Каждый работник проходит обучение, проводимое руководителем отдела, чья задача состоит в том, чтобы привить навык, необходимый сотруднику для выполнения своих обязанностей. Первичная подготовка отобранных сотрудников в гостинице «Lotte Hotel Moscow» осуществляется поэтапно.
Первый этап — подготовка. Наставник знакомится с вновь прибывшими работниками, подготавливает их психологически, создает непринужденную и дружественную атмосферу.
Второй этап — представление. Наставник знакомит обучающихся с внутренним строением гостиницы «Lotte Hotel Moscow», организацией служебных помещений, показывает основные службы и помещения и коротко объясняет, какие функции на каких из них выполняют работники гостиницы.
Третий этап — теоретическое обучение. Этот этап обычно проводится в помещении комнаты отдыха, оборудованной компьютером. Сотрудники получают теоретические знания в области пожарной безопасности, трудовой дисциплины и т.п.
Четвертый этап — практическое обучение. На этом этапе сотрудник получает практические навыки работы в определенных службах «Lotte Hotel Moscow».
Наставник показывает и объясняет, затем сотрудник пробуют работать сам, а наставник лишь помогает ему. Как показала практика, обучение новых сотрудников зависит от опыта работы, должности. Так новые горничные несколько дней работают в паре с горничными, имеющими больший опыт работы. Бармен проходит стажировку в баре. Управленческий персонал начинают работу с ознакомления с документами и работают под руководством более опытных коллег. В течение первых двух недель непосредственный руководитель ежедневно видится с работником, узнает об успехах или проблемах. Руководитель интересуется мнением коллектива о новом сотруднике. Такие беседы позволяют руководству определить перспективы работы нового сотрудника.
На протяжении испытательного срока менеджер по персоналу осуществляет контроль за обучением нового сотрудника. С ним проводятся беседы, в ходе которых становится ясным, насколько он удовлетворен работой. Менеджер выясняет, какие трудности возникли у сотрудника в период обучения. Он определяет насколько успешно овладевает сотрудник системой профессиональных знаний и навыков, как он выполняет требования трудовой дисциплины, сохраняет ли интерес к работе, менеджер по персоналу проводит беседы с куратором данного сотрудника.
В результате постоянных и систематических контактов менеджера по персоналу с новым сотрудником и его куратором делаются выводы об успешности процесса обучения:
— выполняются ли должностные обязанности; удалось ли установить дружеские связи с некоторыми членами коллектива;
— стала ли работа для сотрудника привычной;
— соответствует ли новый сотрудник требованиям компании.
Помимо периодических бесед с новым сотрудником, вывод о прохождении испытательного срока осуществляется менеджером по персоналу и руководителем отдела на основании оценки, данной непосредственным наставником и коллегами по работе, в виде отзыва.
Как правило, еще в течение месяца руководитель проводит периодические беседы с новым работником, интересуясь трудностями, которые у того возникают, его успехами, и дает систематическую оценку работы. Контроль за ходом процесса обучения со стороны отдела кадров не проводится. Как показал анализ, особые потребности в обучения испытывают сотрудники старшего возраста.
Руководителям необходимо постоянно повышать свой образовательный уровень. Некоторые особенности имеет обучение женщин, возвратившихся на работу после отпуска по уходу за детьми; сотрудников, вернувшихся после прохождения учебных курсов. Все это нельзя оставлять без внимания и необходимо учитывать при составлении программ по обучению в «Lotte Hotel Moscow».
В системе организации труда в гостинице «Lotte Hotel Moscow» важное место занимает обеспечение повышения профессионального уровня и квалификации работников. Формы и сроки курсов повышения квалификации определяются с учетом возможностей и потребностей гостиницы. Основными формами повышения квалификации выступают: переподготовка в институтах повышения квалификации, самообразование. Повышение квалификации осуществляется на непрерывной основе по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.
Следует отметить, что качество подготовки не всегда соответствует современным требованиям развития туриндустрии, а именно: отсутствуют практические навыки; отмечается недостаточное знание иностранных языков; имеет место низкая профессиональная подготовка и т.д.
Ценность дополнительного образования состоит в том, что оно максимально приближено к требованиям жизни и, в большинстве случаев, непродолжительно. Учитывая, что значительное число специалистов в гостинице «Lotte Hotel Moscow» не имеют базового отраслевого образования, краткосрочное дополнительное образование позволяет оперативно получить знания, не отвлекаясь от практической деятельности.
Таким образом, можно сделать следующий вывод: обучение сотрудников «Lotte Hotel Moscow» осуществляется стихийно под руководством наставника. Отсутствуют документы, определяющие порядок обучения, контроль за качеством обучения не систематический.
Остальные части данного отчета по практике: