Глава 3 для отчета по практике (Учебная). Синергия. Гостиничный сервис. Курс 2

1. Требования к работе персонала ООО «Астра»

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:
• руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)
• персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством.
Гостиничные стандарты обслуживания и внешнего вида персонала относятся к категории профессиональных стандартов, то есть им должны соответствовать все подразделения работников именно этой сферы услуг.
Требования к внешнему виду работников ООО «Астра» достаточно высоки, ведь это отражает уровень культуры и в какой-то мере дополняет общее эстетическое впечатление гостей отеля.
Рассмотрим основные требования к внешнему виду персонала ООО «Астра» детальнее.
Униформа персонала, вступающих в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.
Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.
На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.
Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.
Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.
Именной знак — это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.
Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для ООО «Астра» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, имеют знание на высоком качестве минимум два языка международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Улыбка для каждого посетителя и зрительный контакт с гостями, находящимися в радиусе 8 метров от работника ООО «Астра» – это первое проявление вежливости. Сотрудник отеля должен первым начать разговор с гостем, при приближении до 2 метров. Вежливый и ровный тон беседы, культура речи, умении выслушать, не перебивая – вот критерии вежливости, предъявляемые к персоналу в отеле.
При прибытии гостя персонал службы ООО «Астра»:
— приветствовать гостя;
— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
— проводить в номер;
— помочь развесить одежду гостя в шкафу;
— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
— указать запасные выходы;
— предложить открыть или закрыть шторы;
— объяснить любые необычные особенности в номере;
— проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;
— предложить дополнительные услуги.
Отдельные правила в отеле существуют для общения по телефону:
1) если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать отель, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;
2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;
3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;
4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;
5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;
6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в отеле это лучше сделать сотруднику отеля.
7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.
В ходе этого раздела, были описаны этикет в ООО «Астра» во всех его проявлениях: правила поведения для постояльцев, правила обращения персонала с гостями и служебный этикет, регулирующий отношения внутри коллектива.
 

Остальные части данного отчета по практике:

1. Введение
2. Глава 1
3. Глава 2
4. Глава 3
5. Дневник
6. Заключение от организации
7. Заключение
8. Содержание
9. Список литературы
10. Титульный лист